Порядок рассмотрения жалоб и апелляций по деятельности ОС

Жалоба (претензия) – это выражение неудовлетворенности деятельностью органа по сертификации продукции со стороны какого-либо лица или организации с ожиданием ответа.

Апелляция – это запрос представителя объекта оценки соответствия в орган по сертификации продукции о пересмотре решения, принятого этим органом в отношении данного объекта.

Заявитель, получивший отказ в проведении сертифи­кации продукции или не согласный с другими действиями ОС, возникающими в процессе подтверждения соответствия продукции, обращается к руководству ОС с апелляцией или жалобой.

Согласно пп. д п 14.12 Критериев Руководитель ОС, или другое уполномоченное им лицо регистрирует апелляцию (жалобу) в «журнала регистрации жалоб и апелляций по деятельности ОС», об этом он уведомляет заявителя по электронной почте, либо телефону, при необходимости сообщает регистрационный номер.

Руководитель ОС рассматривает апелляцию (жалобу) и выносит решение по апелляции (жалобе).

Если заявитель не удовлетворен решением, принятым ОС, то он может подать апелляцию (жалобу) в вышестоящие инстанции.

Настоящий документ определяет порядок урегулирования спорных вопросов по деятельности ОС между предприятиями, организациями, предпринимателями, гражданами – заявителями, потребителями и ОС.
Положения документа применяются при наличии претензий в сфере полномочий ОС, если иное установлено законодательством Российской Федерации.

1. При возникновении спорных вопросов в случае несогласия заявителя с результатами сертификации, испытаний или инспекционного контроля, а также на хамство сотрудников или на решения должностных лиц он имеет право подать жалобу или апелляцию.

2. Жалоба/апелляция подается в письменной форме и подписывается заявителем. Жалоба/апелляция может направляться по почте или вручаться лично.

Жалоба/апелляция должна содержать:
– наименование органа по сертификации или Ф.И.О. эксперта решения и действия (бездействие) которых обжалуются;
– фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии), сведения о месте жительства заявителя – физического лица либо наименование, сведения о месте нахождения заявителя – юридического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;
– сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) ОС либо должностных лиц ОС;
– доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) ОС либо должностных лиц ОС. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя либо их копии.

3. Жалоба/апелляция регистрируется Руководителем ОС/заместителем руководителя ОС (лицом не участвующим в проведении сертификации, которое имеет отношение к ней.) в журнале регистрации жалоб, апелляций по деятельности ОС, либо другим уполномоченным лицом. Руководитель ОС/заместитель руководителя ОС определяет лицо, ответственное за подготовку Жалобы/апелляции к рассмотрению (подготовку документов, всех материалов по жалобе/апелляции, при необходимости получения дополнительной информации из АИЛ). ОС обязан уведомить Заявителя о том, что его Жалоба/апелляция зарегистрирована и при необходимости указать регистрационный номер в течении 1-го рабочего дня.

4. Подготовка включает в себя получение необходимой информации и подготовку предложений по проведению дополнительных мероприятий (при необходимости) и составу заседания комиссии (если руководителем ОС принимается решение о рассмотрении Жалобы/апелляции на заседании комиссии). Порядок работы комиссии, а также ее состав указан в Положении о комиссии по жалобам и апелляциям.

5. Руководитель ОС/заместитель руководителя ОС рассматривает Жалобу/апелляцию (при необходимости – с привлечением специалистов ОС, выбор специалистов определяется с учетом предмета Жалобы/апелляции и исключением заинтересованных лиц и лиц участвовавших в принятии решения не удовлетворившего Заявителя) и выносит решение.

По результатам рассмотрения жалобы/апелляции Руководителем ОС/заместителем руководителя ОС принимается одно из следующих решений:

а) удовлетворить жалобу/апелляцию, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных ОС опечаток и ошибок в выданных в результате проведения процедуры подтверждения соответствия продукции документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, а также в иных формах;

б) отказать в удовлетворении жалобы/апелляции.

Если принимается решение о рассмотрении Жалобы/апелляции на заседании комиссии – руководитель ОС/заместитель руководителя ОС определяет дату и состав комиссии.

6. Рассмотрение Жалобы/апелляции на заседании комиссии может проходить как в присутствии заявителя, так и без него. Если принято решение о приглашении заявителя на заседание комиссии, ОС уведомляет его в письменной форме не менее, чем за 5 дней до даты рассмотрения Жалобы/апелляции.

7. Рассмотрение Жалобы/апелляции как руководителем ОС/заместителем руководителя ОС с привлечением специалистов ОС, так и на заседании комиссии оформляется решением.

8. В ходе рассмотрения Жалобы/апелляции может быть установлена необходимость получения дополнительных материалов или проведения мероприятий. В этом случае комиссия может собираться повторно.

9. Окончательное решение по Жалобе/апелляции (форма приведена ниже) принимает руководитель ОС с учетом результатов рассмотрения Жалобы/апелляции.

Решение должно содержать:
при полном или частичном удовлетворении Жалобы/апелляции – срок и способ ее удовлетворения;
при полном или частичном отказе в удовлетворении Жалобы/апелляции – причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
при необходимости перечень документов, подтверждающих обоснованность решения.

10. Принятое решение по Жалобе/апелляции вручается лично заявителю, либо отправляется посредством электронной почты, факса с досылом оригиналов документов по почте.

11. ОС после рассмотрения Жалобы/апелляции при необходимости или по просьбе заявителя возвращает ему подлинники представленных документов, в ОС остаются заверенные ОС копии, а также 2-й экземпляр решения.

12. Срок рассмотрения Жалобы/апелляции – не более 1 месяца со дня ее регистрации в ОС.

13. При необходимости проведения дополнительных мероприятий для принятия решения по Жалобе/апелляции (испытаний, экспертиз и т.п.), ОС официально информирует об этом заявителя.

14. В случае неудовлетворенности принятым ОС решением заявитель вправе обратиться с апелляционной жалобой в выше стоящие инстанции – в суд в соответствии с действующим законодательством.